Настройки сookie
Файлы cookie, необходимые для правильной работы сайта, всегда разрешены.
Оставьте заявку и получите специальную скидку
Отправляя форму вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности
Оставьте свои контакты и попробуйте Lasmart SpacePlanner бесплатно
Оставьте свои контакты и попробуйте Lasmart SpacePlanner бесплатно
Омниканальность в ритейле: как выстроить единую стратегию продаж
- Введение
- Многоканальность vs омниканальность: где проходит граница
- Почему омниканальность — это уже не тренд, а требование
- Где ритейлеры теряют клиента: типичные ошибки
- Как выстраивать омниканальность: рекомендации по шагам
- Инструменты и практики, которые работают на омниканальность
- Омниканальность в действии: российские примеры
- Заключение
Содержание
Покупатель больше не разделяет каналы покупок — он живёт в них одновременно. Сегодня листает ассортимент в приложении, завтра заказывает доставку с сайта, а в выходные заходит в магазин, чтобы забрать заказ или просто выбрать продукты лично. Для него это единый опыт. Для ритейлера же — огромный вызов, ведь каждый канал требует синхронизации: цены, акции, наличие, сервис должны быть одинаково прозрачными и удобными.
Те компании, которые научились объединять онлайн и офлайн, уже выигрывают конкуренцию: они удерживают внимание, повышают лояльность и получают рост среднего чека. Остальные — рискуют потерять клиента ещё до того, как он сделает первый шаг в магазин.
Омниканальность перестала быть модным словом. Это — новая норма торговли. В этой статье мы разберём, чем омниканальный подход отличается от многоканального, какие ошибки чаще всего мешают ритейлерам, и как пошагово выстраивать стратегию, где все каналы работают как единое целое.
Введение
Многоканальность vs омниканальность: где проходит граница
Часто термины «многоканальность» и «омниканальность» используют как синонимы, но для ритейла разница принципиальна. Именно от понимания этой разницы зависит, сможет ли бизнес выстроить по-настоящему цельный опыт для покупателя.
Многоканальность означает, что у компании есть несколько каналов взаимодействия с покупателем — магазин, сайт, приложение, маркетплейсы, соцсети. Они работают параллельно, но не обязательно связаны между собой. Покупатель может выбрать удобный для себя способ, но переход между каналами часто вызывает сложности: заказ в интернете нельзя забрать в офлайне, бонусы из приложения не действуют в торговом зале, а цены отличаются.
Омниканальность, наоборот, строится на объединении всех каналов в единый опыт. Здесь покупатель может свободно перемещаться между ними: начал выбирать онлайн — продолжил в офлайне, оформил заказ через приложение — забрал в магазине, вернул товар любым удобным способом. Всё синхронизировано: данные об остатках, скидки, акции, история покупок и программа лояльности.
Разница в подходе можно сравнить с оркестром. В многоканальности музыканты играют свои партии отдельно: каждый вроде бы профессионален, но вместе это не музыка, а какофония. Омниканальность — это тот же оркестр, но с дирижёром, который управляет единым ритмом.
Для ритейлера это означает одно: мало просто присутствовать во всех каналах, важно сделать так, чтобы они работали вместе, усиливая друг друга.
Почему омниканальность — это уже не тренд, а требование
Сегодня покупатель диктует правила игры. Он хочет выбирать товары там, где ему удобно, и получать единый опыт: видеть одинаковые цены в приложении и в магазине, пользоваться единой бонусной системой, забирать заказ в любом формате — самовывозом, доставкой или в пункте выдачи.
Ритейл, который не отвечает этим ожиданиям, рискует потерять клиента ещё до покупки. Исследования показывают: более 70% покупателей тратят больше в компаниях, где есть омниканальная стратегия, а более 80% готовы уйти к конкурентам, если столкнутся с разрывом между онлайн- и офлайн-каналами.
Для бизнеса это означает, что омниканальность перестала быть «дополнительной опцией» или маркетинговым украшением. Это — условие выживания на рынке, где конкурируют не только цены, но и удобство, скорость, прозрачность.
Важно понимать: омниканальность выгодна обеим сторонам.
- Покупатель получает комфортный путь без барьеров и ошибок.
- Ритейлер — рост среднего чека, повторные покупки и более точное понимание поведения клиента благодаря объединённым данным.
По сути, речь идёт о новой логике торговли: выигрывает тот, кто не заставляет клиента «переключаться» между каналами, а делает весь процесс покупки естественным и цельным.
Где ритейлеры теряют клиента: типичные ошибки
Один и тот же товар может стоить по-разному в онлайн-магазине и в офлайне. Бывает и так: скидка видна в приложении, но на кассе её не подтверждают. Для покупателя это не вопрос нюансов, а ощущение, что его обманули. И даже если причина в технической несогласованности, доверие теряется мгновенно.
Каналы работают как конкуренты, а не как союзники
Ситуация знакомая многим: на сайте товар «в наличии», но в торговом зале полка пустая. Или наоборот — на складе завалены остатки, но клиенту в онлайне показывается «нет». Ошибки в синхронизации данных делают впечатление от бренда хаотичным и мешают выстраивать стабильный покупательский опыт.
Хаос в данных и остатках
Когда бонусы в приложении не работают в офлайне, а офлайн-карта недоступна в онлайне, клиенту приходится разбираться в условиях вместо того, чтобы просто пользоваться преимуществами. Вместо единой экосистемы получается набор несвязанных инструментов, и программа лояльности перестаёт выполнять свою главную функцию — удерживать.
Разрозненные программы лояльности
Push-уведомления, рассылки и sms работают только тогда, когда они уместны и персонализированы. Но если клиент получает поток сообщений «в лоб», не учитывающих его интересы и предыдущие покупки, эффект обратный: раздражение вместо вовлечения.
Перегрузка рекламой без сценариев
Даже в самой цифровой системе остаётся человеческий фактор. Если сотрудник магазина не знает, как провести онлайн-скидку или где найти предзаказ в базе, омниканальный путь клиента прерывается. Инвестиции в технологии должны идти рука об руку с обучением и мотивацией персонала.
Недооценка роли персонала
Как выстраивать омниканальность: рекомендации по шагам
Омниканальность — это не проект на один месяц, а долгосрочная стратегия. Но у неё есть логика, которой можно придерживаться, чтобы процесс не распался на хаотичные инициативы.
1. Начните с покупательского пути
Вместо того чтобы сразу думать о технологиях, важно понять: как клиент движется к покупке? Где он впервые видит товар, через какие каналы взаимодействует, где чаще всего «спотыкается»? Карта пути покупателя (customer journey map) помогает увидеть эти точки и выстроить стратегию вокруг них.
2. Синхронизируйте данные
Без единой базы невозможно говорить о честном опыте для клиента. Остатки, цены, акции и условия доставки должны быть одинаковыми во всех каналах. Несовпадения мгновенно разрушают доверие. Для этого бизнесу нужны системы, которые объединяют данные: от складов и ERP до планограмм и CRM.
3. Включите выкладку в общую стратегию
Мерчандайзинг и планограммы — это не только про торговый зал. Если товар числится в акции, он должен быть правильно выложен, а информация об этом должна доходить до всех магазинов. Цифровые инструменты помогают контролировать, что выкладка соответствует плану, а покупатель видит именно то, что ожидает.
4. Персонализируйте коммуникацию
Омниканальность — это не «одинаковая реклама для всех». Это адаптация предложений под контекст: push о скидке на кофе в момент, когда клиент рядом с магазином; e-mail с предложением фруктов в сезон; купон в чеке на товар, который дополняет прошлую покупку. Чем релевантнее сигнал, тем выше конверсия.
5. Инвестируйте в обучение команды
Технологии решают многое, но если продавец на кассе не знает, как провести онлайн-заказ или как объяснить клиенту работу бонусной программы, система рушится. Обучение и мотивация персонала — такой же элемент омниканальности, как приложения и CRM.
Инструменты и практики, которые работают на омниканальность
Чтобы покупатель чувствовал единый опыт, недостаточно только стратегий и карт пути. Нужна инфраструктура — цифровая и организационная. Именно она соединяет онлайн и офлайн в одно целое.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют собирать данные о каждом контакте: что человек купил в магазине, что смотрел онлайн, на какие акции реагировал. Эти данные превращаются в основу персонализации. Покупатель получает не абстрактную рассылку, а релевантное предложение, которое «попадает в момент».
CRM и аналитика поведения
Единая система учёта избавляет от ситуации «в онлайне есть, а на полке пусто». Когда данные о складах, логистике и продажах связаны, бизнес может уверенно обещать клиенту наличие и сроки.
ERP и управление остатками
Правильная выкладка — важная часть омниканальности. Если в приложении акцент сделан на акционный товар, но на полке он затерялся, клиент чувствует разрыв. Цифровые планограммы помогают синхронизировать то, что компания обещает онлайн, с тем, что реально видит покупатель в зале.
Планограммы и цифровой мерчандайзинг
Смартфон давно стал ключевым каналом взаимодействия. Через приложение клиент получает доступ к бонусам, скидкам, push-уведомлениям, предзаказу и самовывозу. Важно, чтобы этот опыт был связан с офлайном: бонусы действуют на кассе, акции — видны в магазине, а заказы — легко забираются.
Мобильные приложения и программы лояльности
Современные кассы — это уже не просто точки расчёта, а часть омниканального пути. Они интегрированы с бонусными системами, онлайн-заказами и аналитикой. Здесь покупатель завершает свой путь без лишних барьеров, а бизнес получает данные о том, что реально работает.
POS-терминалы и кассовые системы
Омниканальность в действии: российские примеры
Лучше всего ценность подхода видна на реальных примерах. Российские ритейлеры уже тестируют разные модели: от мобильных приложений до интеграции программ лояльности и доставки. Эти кейсы можно рассматривать не только как истории успеха, но и как практические ориентиры — что стоит внедрять, если вы хотите выстроить единый опыт для своего покупателя.
X5 Group (Пятёрочка, Перекрёсток)
Сеть активно интегрирует онлайн и офлайн через собственные приложения и доставку. Клиент может собрать заказ онлайн и выбрать удобный способ получения: курьер, самовывоз или покупка в магазине. Бонусы программы лояльности «Выручай-карта» автоматически работают в любом формате. Это пример того, как омниканальность повышает удобство и удержание.
ВкусВилл
Компания строит свою стратегию на максимальной персонализации. В приложении клиент получает рекомендации, основанные на прошлых покупках, а также может выбрать доставку, самовывоз или покупку офлайн. ВкусВилл активно работает с обратной связью через приложение, превращая клиентов в соавторов ассортимента. Здесь омниканальность работает не только через сервис, но и через вовлечение.
Лента
Ритейлер внедрил омниканальные акции: скидки из мобильного приложения автоматически подтягиваются на кассе. Кроме того, единая система остатков позволяет клиенту проверить наличие товара онлайн перед походом в магазин. Это решает одну из главных «болевых точек» покупателей — уверенность, что товар действительно есть.
Яндекс Маркет
Этот сервис доставки работает на стыке омниканальности: покупатель видит товар онлайн, но получает его из ближайшего магазина. Для сетей это дополнительный канал продаж, а для клиента — гибкость выбора и экономия времени.
Таким образом, омниканальность в России уже не теория, а активно применяемая практика. Но у большинства игроков это всё ещё процесс развития: от «точечных связок» к полноценной системе, где все каналы работают как единое целое.
Онлайн-сервис для создания планограмм и управления выкладкой товаров в розничной сети
Попробуйте Lasmart SpacePlanner
Онлайн-сервис для создания планограмм и управления выкладкой товаров в розничной сети
⚡Специальное предложение!⚡
Узнайте, как активно применить практику омниканальности с целью объединять онлайн и офлайн продажи.
Заполните форму, и наши специалисты предоставят вам бесплатную консультацию!
Узнайте, как активно применить практику омниканальности с целью объединять онлайн и офлайн продажи.
Заполните форму, и наши специалисты предоставят вам бесплатную консультацию!
Модуль «План магазина»
Модуль «Редактор планограмм»
Конструктор оборудования
Мобильное приложение
Автоматизация выкладки
Аналитика
SpacePlanner это:
Ещё несколько лет назад омниканальность воспринималась как тренд для «продвинутых» игроков. Сегодня это базовое условие, без которого невозможно конкурировать на рынке. Покупатель уже живёт в нескольких каналах одновременно, и ритейлеру остаётся лишь выбрать: быть частью этого опыта или потерять клиента в пользу более удобного конкурента.
Успешные компании понимают: омниканальность — это не просто про технологии. Это про синхронизацию процессов, про честность в данных, про работу персонала и про внимание к деталям. Здесь всё взаимосвязано: планограммы в торговом зале, остатки на складе, уведомления в приложении и бонусы на кассе. Только когда все элементы соединены, торговый зал и онлайн-пространство начинают работать как единая система продаж.
Для ритейла 2025 года вопрос уже не стоит в формате «нужна ли омниканальность». Вопрос звучит иначе: как быстро и грамотно выстроить её так, чтобы покупатель чувствовал комфорт, а бизнес — рост выручки и лояльности. И чем раньше компания сделает этот шаг, тем прочнее займёт своё место в новом конкурентном ландшафте.